« La relation client en temps réel », c’était le thème de la conférence organisée par Relation Client Mag.fr . Dans un monde qui accélère, face à l’omniprésence des smartphones dans les mains des clients, les entreprises doivent répondre encore plus vite aux demandes. Retours d’expérience.
Et la palme du service client le plus « mobile » est venue d’Afrique, de Canal+ Overseas qui assure la distribution de la chaîne en Afrique Francophone. Or en Afrique, il y a une tradition d’oralité et aussi une forte utilisation du téléphone portable : pour téléphoner, texter, payer, etc. Alors Canal+ a décidé d’assurer sa relation client via une application mobile, ultra légère (pour éviter les problématiques de réseaux défaillants) et répondre à un usage du client en Afrique : tout faire avec son téléphone portable. (Voir le descriptif sur Google Play).
Plusieurs spécialistes de la relation client digitale ont ensuite mis en garde l’auditoire sur la captation par Facebook et Twitter de la conversation qu’ils ont avec leurs clients. Réseaux sociaux qui peuvent changer les règles du jeu à tout moment, notamment en passant en mode payant. Il faut donc toujours penser à ramener ce flux, cette audience, sur un espace qui reste la propriété de l’entreprise.
Les intervenants de cette conférence l’ont noté, l’une des grandes difficultés de la mise en place d’un « service client en temps réel », c’est d’allouer la ressource nécessaire pour répondre dans la « minute » justement. En effet, l’autre constat est que l’ouverture d’un nouveau flux de gestion de la parole du client ne réduit pas le volume sur les canaux existants, « c’est additionnel » précise Tanguy M. de Bouygues Telecom.
Alors une solution est d’utiliser la communauté des utilisateurs ou des visiteurs pour répondre aux questions. C’est la méthode choisie depuis quasiment 20 ans par les administrateurs de forums de discussion comme par exemple ceux de Comment ça marche.
Plusieurs solutions existent comme celle de proposer un Tchat comme Top Achat , les clients répondent aux clients…en privé. C’est efficace sur un site ecommerce très communautaire comme celui-là, les clients sont disponibles pour répondre. Mais des limites sont apparues :
- On est rapidement obligé de trouver des « experts » pour répondre aux questions techniques ou précises. On doit aussi certifier des contenus, notamment juridiques. Les « clients » ne savent pas tout. Et surtout, les clients ne sont pas du tout obligés de vouloir répondre et les questions sans réponse peuvent être nombreuses. Donc le « graal » de l’auto-gestion par les utilisateurs n’est pas atteignable facilement.
- Ces tchats communautaires « privés » ne permettent pas de capitaliser sur les contenus produits. Or tous les speakers à la tribune de cette conférence l’on remarqué, il existe un top ten des questions, celles qui reviennent tout le temps dont la première est en général « comment je fais pour m’inscrire » même s’il existe un ENORME bouton « s’inscrire » sur le site. C’est le constat par exemple chez Blablacar. Dommage que cette réponse ne soit pas partagée et visible. Cela éviterait du flux.
En conclusion, le forum de clients semble encore le meilleur « compromis » pour permettre une réponse rapide, un partage de connaissances grâce au référencement des différentes réponses et une certification des informations publiées. Il reste toutefois à prévoir l’accès via le mobile, l’usage se développant très rapidement et l’internaute a beaucoup de mal à changer de support pour dialoguer.
Une solution portée depuis pratiquement 10 ans par les équipes de Web Report, spécialistes de la relation client sur le web, qui confirment l’efficacité du Forum de clients. On ajoutera qu’en plus cela permet de diminuer fortement la présence des customers sur les autres sites (réseaux sociaux notamment) puisqu’ils trouvent une oreille attentive et des réponses sur un espace dédié et spécialisé.
